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■ 本報(bào)記者 王會(huì)賢 2015年12月22日，在北京朝陽(yáng)區(qū)殘疾人活動(dòng)中心，航空公司代表、法律界、媒體人士和各類不同身心障礙的社群代表一起，討論如何推動(dòng)解決殘障群體乘機(jī)頻頻遭拒、受阻問(wèn)題，并發(fā)布了《中國(guó)航空公司票務(wù)信息服務(wù)無(wú)障礙測(cè)試報(bào)告》。而就在當(dāng)天，一位獨(dú)自出行的輪椅使用者又被香港快運(yùn)航空公司拒載，給本次研討會(huì)的主題“飛躍障礙”打上了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。 航空票務(wù)服務(wù)無(wú)障礙測(cè)試 本次研討會(huì)召開(kāi)的背景，是12月8日，瓷娃娃中心員工孫月在昆明下飛機(jī)時(shí)受阻引發(fā)廣泛關(guān)注，同時(shí)中心也收到很多殘障人士反映乘機(jī)時(shí)被歧視、遭拒載的經(jīng)歷。當(dāng)事人孫月表示，自己的求學(xué)、工作歷程，和其他人一樣，雖然一直坐輪椅，但并沒(méi)有太多不同。出于不了解，“沒(méi)有陪同不得登機(jī)”常常是很多航空公司拒載殘障群體的理由，但實(shí)際上，身體障礙從未限制殘障伙伴的獨(dú)立行動(dòng)能力，他們需要的，只是在自己指導(dǎo)下的合理協(xié)助和基本的無(wú)障礙設(shè)施。 因?yàn)槿狈α私?，很多服?wù)人員對(duì)殘障人士需要的服務(wù)只會(huì)聯(lián)想到輪椅。事實(shí)上，因?yàn)闅堈系姆N類不同，他們的需求和遇到的障礙也不同，比如缺少對(duì)聽(tīng)障人士的手語(yǔ)提示、缺少對(duì)視障人士的無(wú)障礙信息服務(wù)、安檢時(shí)被要求摘下假肢或人工耳蝸等。 中國(guó)盲人安卓愛(ài)好者網(wǎng)站站長(zhǎng)、視障人士張海彬，在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了最新的《中國(guó)主要航空公司票務(wù)信息服務(wù)無(wú)障礙測(cè)試報(bào)告》，他的團(tuán)隊(duì)測(cè)試了南航、東航、海航、國(guó)航四大公司的網(wǎng)頁(yè)、IOS和Android版上的票務(wù)信息客戶端，其中，只有東航有相關(guān)法規(guī)規(guī)定的特殊申請(qǐng)入口，國(guó)航app針對(duì)視障人士的無(wú)障礙化程度最好，此外，大多網(wǎng)頁(yè)、app客戶端在諸多細(xì)節(jié)上對(duì)讀屏軟件不友善、存在障礙。他同時(shí)指出，信息無(wú)障礙化不只利于視障群體，也包括老人、心智障礙者等，是所有人都應(yīng)該共同推進(jìn)的目標(biāo)。 東航： 已取消殘障旅客免責(zé)條款 東航公司服務(wù)管理部代表郁旗、視障律師金希、肢體障礙人士呂洪良、資深公益人曾偉、聽(tīng)障人士崔競(jìng)、媒體代表記者石愛(ài)華，不同障別的伙伴，從自身社群的角度出發(fā)，談了乘飛機(jī)時(shí)遇到的問(wèn)題與需求;律師、記者代表從法律、公共輿論的視角探討了殘障群體的航空出行問(wèn)題。 東航公司代表郁旗表示，首先想說(shuō)非常抱歉，目前東航出了兩起關(guān)于殘障人士服務(wù)中的不良事件，可能我們?cè)谶M(jìn)行員工培訓(xùn)或者在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)貫徹方面會(huì)存在了問(wèn)題，此后我們會(huì)繼續(xù)努力把殘障人士的需求及時(shí)地告知一線員工，后續(xù)跟一加一公益組織開(kāi)展合作，將殘障的需求告知服務(wù)人群，大家一起努力達(dá)到雙贏的共同做好殘障人士的出行保障。 目前東航已經(jīng)在官方和APP推出特殊旅客服務(wù)，在今年的12月12日完成了官網(wǎng)服務(wù)改造。剛才提到了很多殘障旅客需要簽一個(gè)免責(zé)條款，我們這一次也設(shè)計(jì)了新版的旅客申請(qǐng)書(shū)，將殘障種類進(jìn)行了區(qū)分，填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)以后可以讓我們的工作人員更好地了解到您的需求，您需要的特殊服務(wù)是哪一方面，同時(shí)把免責(zé)條款刪除了，也是國(guó)內(nèi)首家刪除免責(zé)條款的航空公司。獨(dú)自出行的殘障乘客也不再受限。 香港航空又一起拒載 在研討會(huì)召開(kāi)的同時(shí)，一位坐輪椅的女孩婷婷在寧波打算乘坐香港快運(yùn)航空UO1227次航班去香港，沒(méi)想到柜臺(tái)工作人員以“不能獨(dú)立行走且無(wú)陪同”的理由拒絕登機(jī)。婷婷嘗試與對(duì)方溝通交涉，但從早上7點(diǎn)至下午7點(diǎn)仍然無(wú)果，最后只能退票選擇其他航空前往深圳過(guò)關(guān)去香港。 在辦理UO1227登機(jī)手續(xù)時(shí)，工作人員以“坐輪椅沒(méi)有獨(dú)立行走能力，且無(wú)陪同”為由拒絕她登機(jī)。直到飛機(jī)起飛后，對(duì)方把她的機(jī)票退了。無(wú)奈之下，婷婷要求對(duì)方出具拒載證明，但該證明沒(méi)有說(shuō)明法律依據(jù)，沒(méi)有航班和當(dāng)事人的具體信息，也沒(méi)有公章。 交涉中，對(duì)方答應(yīng)給她改簽到晚上7點(diǎn)25分起飛的UO1334航班，但是必須在航班起飛前3小時(shí)找到同次航班其他乘客作為她的陪同人員，且自付改簽費(fèi)用。然而，改簽必須提前航班起飛時(shí)間3小時(shí)以上，沒(méi)法提前這么久找到該航班的旅客，即使找到了也無(wú)從知道是否有人愿意作為陪同人員。于是，婷婷只好自己改乘海南航空的HU7722次航班，下午4點(diǎn)55分起飛前往深圳再過(guò)關(guān)進(jìn)香港。 我國(guó)2015年3月1日起正式施行的《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，規(guī)定了為殘障人士提供必要的設(shè)施與服務(wù)，是航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)。香港民航局規(guī)定所有登記注冊(cè)的民航公司必須有身心障礙者服務(wù)規(guī)范，而且必須遵循國(guó)際民航組織的規(guī)范建議，其中包括身心障礙者應(yīng)可自行決定是否有陪同者的需要。 顯然，婷婷完全符合登機(jī)條件。香港快運(yùn)航空公司的內(nèi)部條款和對(duì)婷婷的拒載行為，不僅在逃避責(zé)任，也違反了相應(yīng)的法律法規(guī)。婷婷最后通過(guò)電話向民航總局投訴，但被告知，香港快運(yùn)航空屬于國(guó)際航空，需要在網(wǎng)上填表才能投訴。 |
