第01版 |
第02版 |
第03版 |
第04版 |
第05版 |
第06版 |
第07版 |
第08版 |
第09版 |
第10版 |
第11版 |
第12版 |
第13版 |
第14版 |
第15版 |
第16版 |
|
||||
|
||||
|
這是個(gè)特殊的快遞站點(diǎn)。 從白天到黑夜，穿著紅馬甲的快遞員們只是悶頭分揀、打包著大大小小的快遞包裹，干起活來(lái)迅捷、有力，仿佛周遭的世界都與他們無(wú)關(guān)。 一張鐵絲網(wǎng)之隔的隔壁站點(diǎn)總是充斥著各種吆喝聲；入夜，隔壁還會(huì)傳來(lái)動(dòng)感的音樂。但這一切只有上海人顧忠能聽得見——他所承包的快遞站點(diǎn)有40多位快遞員，都是聾啞人，他把這里叫作‘吾聲快遞’。 無(wú)聲的配送 這座位于上海市普陀區(qū)的廠房有數(shù)間倉(cāng)庫(kù)，被不同快遞承包商用作于快遞站點(diǎn)。兩個(gè)月前，顧忠?guī)е拔崧暱爝f”進(jìn)駐其中一間倉(cāng)庫(kù)，15米長(zhǎng)的傳送帶位于倉(cāng)庫(kù)中央，兩邊的空間被鐵欄桿分隔成不同區(qū)塊。 早上6點(diǎn)半，所有快遞員穿上紅色馬甲，掛上工牌，聚集到傳送帶兩邊。滿載著快遞的貨車停在了倉(cāng)庫(kù)門口，車門正對(duì)著傳送帶一端，隨后快遞被逐個(gè)擺上傳送帶，進(jìn)行第一次掃碼。 就像在旋轉(zhuǎn)餐廳用餐一樣，兩邊快遞員不停地把自己負(fù)責(zé)區(qū)域的快遞取走放到身后，沒多久就堆成了一座座小山。 流程與健全人的快遞站點(diǎn)相比，并無(wú)太大差別，只是他們?nèi)绱顺良?，需要交流時(shí)，一個(gè)眼神、一兩句手語(yǔ)便能心領(lǐng)神會(huì)。 大概兩個(gè)月前，“吾聲快遞”每天的配送量在4000件左右，但隨著“雙11”臨近，一萬(wàn)件是家常便飯。此后一段時(shí)間，每天的數(shù)量預(yù)計(jì)將達(dá)到18000件，隨時(shí)有“爆倉(cāng)”的可能。 可24歲的山西小伙兒尹葉東好像并不擔(dān)心，他飛快地打著手語(yǔ)，告訴來(lái)人，自己每天能送300~400件快遞，每件快遞掙一元錢。他的眼睛瞇成一條縫，下額微微抬起，透著自信。 顧忠說(shuō)，他的業(yè)務(wù)量能排進(jìn)站點(diǎn)前三，比很多健全人還要強(qiáng)。 尹葉東腦子里有張地圖，10月5日入職之后，他花了兩三天時(shí)間走遍了自己負(fù)責(zé)的街道和小區(qū)。起初他跟著老快遞員跑，邊學(xué)邊揣著手機(jī)地圖記，尤其是把復(fù)雜的門牌號(hào)記得牢牢的。 尹葉東需要找對(duì)門牌號(hào)，控制好力度敲門，有人開門的話，他會(huì)朝著客戶點(diǎn)點(diǎn)頭，指指手上的快遞，遞過去后再點(diǎn)點(diǎn)頭、揮手離開；如果過了十多秒無(wú)人開門，他就掏出手機(jī)，蹲下身開始編輯短信，詢問客戶如何放置。 如果客戶同意，他可以把快遞放到門口、快遞柜、保安室；如果無(wú)人回應(yīng)，站點(diǎn)配備的兩名健全人客服會(huì)幫他致電詢問。 就這樣，這個(gè)染著黃發(fā)的瘦小伙從早跑到晚，快遞袋空了又滿，帶著渾身酸痛，每晚九十點(diǎn)回到宿舍，一頭倒在床上。 手語(yǔ)的語(yǔ)義不夠豐富，但談起自己的工作，尹葉東還是“說(shuō)”出了這幾個(gè)詞：幸運(yùn)、辛苦、充實(shí)、希望。 聾啞人的孩子 給予尹葉東希望的，正是顧忠。 這個(gè)戴著眼鏡，看上去斯斯文文的高個(gè)兒“80后”出生在一個(gè)聾啞人家庭（父母都是聾啞人），他記憶里的童年是寂靜的，更是苦澀的。 顧忠也曾一度迷茫，既無(wú)法融入健全人的世界，也不屬于聾啞人的世界。青春期時(shí)，他跟父母走在街上，甚至都不愿意打手語(yǔ)，覺得丟臉。 自卑到極點(diǎn)時(shí)，就觸底反彈了。顧忠初中畢業(yè)后，做過搬運(yùn)工，也在餐廳劈過柴，他深知讀書的重要。于是，他報(bào)名了“三校生”（中等職業(yè)教育）準(zhǔn)備高考。 那時(shí)，他白天上課，晚上去餐廳打工，一直干到凌晨，每天只睡幾個(gè)小時(shí)。等到大專報(bào)到的那天，他差點(diǎn)因?yàn)闊o(wú)法貸款而放棄學(xué)業(yè)。 畢業(yè)后顧忠進(jìn)入靜安區(qū)殘聯(lián)工作，每月1500元。憑著高水平的手語(yǔ)能力，他還去到電視臺(tái)兼職做手語(yǔ)翻譯，日子一天天好了起來(lái)。 他見過太多貧困而無(wú)力的聾啞人。他們大多去往工廠的流水線上、飯店的洗碗間，盤剝和工傷普遍存在。即使在發(fā)達(dá)地區(qū)的勞務(wù)市場(chǎng)，聾啞人包吃住“做六休一”，每天工作12小時(shí)，一個(gè)月才3000多元，用工單位還不交五險(xiǎn)一金。 “聾啞人是孤島上的孤島?！鳖欀艺f(shuō)，因?yàn)闊o(wú)法交流，聾啞人的觀念和思維方式與健全人不同，矛盾由此滋生，并進(jìn)一步加深認(rèn)知鴻溝。 這也是他成立公益組織創(chuàng)業(yè)的原因，想通過承接政府項(xiàng)目幫助殘疾人融入社會(huì)。2017年，他在上海虹口區(qū)開了間慈善超市，今年碰上疫情，超市生意慘淡，他從3月開始送貨上門，后來(lái)發(fā)展為快遞服務(wù)。 “不希望聾啞人的小孩像我一樣?！鳖欀蚁?，如果能讓他們的父母自力更生，也許孩子未來(lái)會(huì)過得好一點(diǎn)。 心軟的“狠人” 做聾人快遞，顧忠費(fèi)了不少心思。 除了兩個(gè)小區(qū)設(shè)置驛站統(tǒng)一投放，“吾聲快遞”要求快遞員送貨上門。事實(shí)上，驛站投放可以讓快遞員輕松些，并且客戶投訴率能少一點(diǎn)，給公司省不少錢。但顧忠情愿讓快遞員多掙點(diǎn)錢，哪怕公司多擔(dān)幾個(gè)投訴。 “吾聲快遞”承包的是圓通快遞在真如街道的配送業(yè)務(wù)，公司對(duì)站點(diǎn)的投訴指標(biāo)在萬(wàn)分之一點(diǎn)五，也就是送兩萬(wàn)個(gè)快遞只允許出現(xiàn)3次投訴，否則就要罰款。 但“吾聲快遞”的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最多時(shí)一萬(wàn)件有25個(gè)投訴，投訴最多的就是打電話不接。 “連打到公司去查件也算投訴?！鳖欀艺f(shuō)，健全人快遞員也是同樣的機(jī)制，但對(duì)于聾啞人來(lái)說(shuō)，非常吃虧。 僅10月份，“吾聲快遞”的罰款高達(dá)4萬(wàn)元，而公司承擔(dān)了3萬(wàn)7千元。 做出這個(gè)決定的是38歲的總管姜野，他來(lái)自遼寧，在快遞業(yè)摸爬滾打了多年。姜野挺著大肚腩，頂著油亮的光頭，看上去有點(diǎn)兇。 顧忠在虹口區(qū)時(shí)認(rèn)識(shí)了姜野，他當(dāng)時(shí)是一家快遞站點(diǎn)的小領(lǐng)導(dǎo)，管理快遞員。姜野說(shuō)，快遞行業(yè)很殘酷，多的是人來(lái)掙錢，但誰(shuí)犯了錯(cuò)就會(huì)拖累整個(gè)站點(diǎn)的績(jī)效，所以用工非?？量?。 “但遇到他們之后，我心軟了。”說(shuō)到這，姜野臉上緊繃的肉連同語(yǔ)氣一同松弛了下來(lái)。 顧忠說(shuō)，自己起初空有熱血卻又不懂業(yè)務(wù)，為此他把姜野請(qǐng)了過來(lái)負(fù)責(zé)管理。 姜野從前在虹口，眼見聾人快遞員犯差錯(cuò)、吃暗虧，心有不忍，有時(shí)候晚上睡不著替他們擔(dān)心，“也算是一種補(bǔ)償和幫助吧，我就來(lái)了”。 顧忠提到，在尋?？爝f站，買一把掃帚的費(fèi)用都要平攤到快遞員身上；有的地方連傳送帶都沒有，就靠人跑。 而在“吾聲快遞”，所有的消耗品、傳送帶、凈水器，都由公司出錢。顧忠也有點(diǎn)煩惱，有些快遞員用起來(lái)“不心疼”，“一卷新的膠帶一眨眼就沒了”。 他算過一筆賬，自己已經(jīng)投入七八十萬(wàn)元，用來(lái)買設(shè)備、電動(dòng)車、貨車，承擔(dān)員工的工資和吃住，但因?yàn)楦鞣N預(yù)料之外的支出，后期投入可能會(huì)增加到百萬(wàn)以上。 賺錢是不確定的，但姜野可以確定是，他不后悔加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)?！伴_弓沒有回頭箭，要幫就幫到底?！彼f(shuō)。 兩個(gè)世界的鴻溝 顧忠和姜野感觸很深：聾啞人要付出比健全人多得多的努力，才能勝任這份工作。他們還要學(xué)習(xí)健全人的思維方式，以及如何與健全人溝通，才能融入社會(huì)。 而作為快遞站少數(shù)的健全人，顧忠要面面俱到：他每天在快遞站點(diǎn)待12個(gè)小時(shí)左右，卸貨時(shí)脫了衣服親自上，時(shí)不時(shí)還要做客服溝通，人手不夠時(shí)他就騎著車出門配送。 更多時(shí)候，他扮演的是“傾聽者”，快遞員們也愿意向他分享自己的喜怒哀樂。 曾經(jīng)有不在家的老人讓快遞員等待一下，快遞員就在烈日下的小區(qū)門口等了半個(gè)小時(shí)，老人回來(lái)后感激萬(wàn)分，硬是塞給了快遞員100元作為感謝。 也有客戶說(shuō)好把快遞放在門口的鞋柜，結(jié)果投訴說(shuō)沒有?？爝f員返回查看，發(fā)現(xiàn)快遞就在鞋柜里，客戶才說(shuō)沒注意到。等過幾天又如此投訴一遍，快遞員忍無(wú)可忍，在短信里罵了一句，結(jié)果被罰款2000元。 臨近“雙11”，快遞員們的配送任務(wù)加重，很多人凌晨一二點(diǎn)還在奔波。有的快遞員敲門，客戶投訴說(shuō)擾民；后來(lái)不敲門了，客戶又投訴說(shuō)不通知就簽收；還有投訴說(shuō)，不相信凌晨還有人在送快遞。 說(shuō)到這些，顧忠很無(wú)奈。他只能拍拍他們的肩膀，用手語(yǔ)盡量開導(dǎo)。 有些問題幾乎是難以避免的：比如快遞員敲門后，客戶詢問是誰(shuí)，他們聽不到，也無(wú)法回應(yīng)?？蛻綦y免起疑心，甚至受到驚嚇，進(jìn)而投訴，甚至質(zhì)問：我花了錢，為什么要讓聾啞人給我送快遞？ “假如你有個(gè)親人是聾啞人，你能這樣對(duì)他們嗎？”姜野很希望客戶可以多一些體諒。 而顧忠則在想辦法用技術(shù)手段解決問題，他在站點(diǎn)配備了手語(yǔ)翻譯，并且與寧夏回族自治區(qū)殘聯(lián)合作，聘用肢體殘疾人客服，將聾啞人快遞員的電話呼叫轉(zhuǎn)移，解決溝通障礙。 “如果一個(gè)站點(diǎn)里只有一個(gè)兩個(gè)聾啞人那還好辦，但我們這全是聾啞人，壓力就大了?！鳖欀疫€是有點(diǎn)犯愁。 最美的時(shí)光 這是“吾聲快遞”的第一次“雙11”。 10日晚，顧忠把所有聾啞人叫到一起，進(jìn)行手語(yǔ)動(dòng)員。而姜野早就擬定好了獎(jiǎng)勵(lì)方案，獎(jiǎng)金豐厚。 為了增加人手，這幾天站點(diǎn)每天都有新人拎著行李過來(lái)，他們大多通過手機(jī)了解到“吾聲快遞”，也想來(lái)試試。 顧忠告訴記者，“吾聲快遞”是帶有公益性質(zhì)的企業(yè)，但它仍然要參與商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，并不養(yǎng)“閑人”。 “如果是同情的話，不必了?！笨爝f員尹葉東說(shuō)，“我知道（送快遞）很累很苦，而且（注：此處應(yīng)為‘但是’）我不怕苦，我能干?！?/p> 盡管家人給了很多的愛，但尹葉東一路走來(lái)，還是不免遭遇外人的歧視和排擠。小時(shí)候他常常苦惱：為什么自己跟別人不一樣，為什么生下來(lái)就什么都聽不到，而別人卻可以開心地說(shuō)話交流。 他在自卑中變得要強(qiáng)。上完初中后尹葉東決定外出打工，給家里減輕負(fù)擔(dān)。 這三年來(lái)，他在兩家快遞公司干過，第一家公司，他只爭(zhēng)取到實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，每天早上5點(diǎn)卸貨，晚上9點(diǎn)下班，下班后還要掃地，第二家公司的經(jīng)歷也不愉快。 “健全人也好，聾啞人也好，我們都是平等的。希望大家好好相處，希望所有人都相互尊重?！币~東對(duì)記者說(shuō)。 一位老人對(duì)尹葉東印象深刻：起初他送丟過一個(gè)快遞，老伴說(shuō)不值幾個(gè)錢算了，但小伙子第二天還是找到給送了過來(lái)。 老人回憶，尹葉東曾經(jīng)用手機(jī)打著字告訴他：“你們年紀(jì)大了，如果你們有什么困難了，我會(huì)來(lái)幫你們的?！?/p> 這讓他很感動(dòng)。 尹葉東也從客戶那獲得尊重和價(jià)值感。夏天常有人請(qǐng)他喝水，他鞠躬感謝，心里暖洋洋的。 （據(jù)澎湃新聞） |
，幾位快遞員送完快遞回來(lái)吃飯，顧忠跟他們打招呼_b.jpg)